Resumen
La actual pandemia del Covid-19 ha provocado una gran crisis tanto a nivel social, económico y de salud. Debido a las restricciones a la movilidad y a la pérdida de confianza de los pasajeros, las líneas aéreas han sido uno de los sectores más perjudicados. El panorama actual centra su protagonismo en las nuevas formas de comunicación que permiten a los usuarios estar conectados sin salir de casa. De este modo las redes sociales juegan un papel fundamental en la comunicación de crisis llevada a cabo por las empresas. Este trabajo pretende analizar, valorar y mejorar la comunicación en redes sociales por parte de la aerolínea de bandera española Iberia durante este periodo. La compañía se encuentra en la mayoría de redes sociales existentes y en muchos casos las utiliza como medio para la resolución de incidencias por parte de los pasajeros, sin embargo se observan algunos aspectos a mejorar en su estrategia de comunicación en redes sociales durante periodos de crisis.
Abstract
The current Covid-19 pandemic has caused a great crisis both at a social, economic and health level. Due to restrictions on mobility and the loss of passenger confidence, airlines have been one of the worst affected sectors. The current panorama is focused on the new forms of communication that allow users to be connected without going out of their houses. In this way, social networks play a fundamental role in crisis communication carried out by companies. This work hopes to analyze, assess and improve communication on social networks on the part of the Spanish airline flag carrier Iberia during this period. The company is in the majority of existing social networks and in many cases uses them as a means of resolving issues by passengers, however there are some aspects to improve in its communication strategy in social networks during periods of crisis.